Jak zdobyć opinie w Google i nie złamać zasad

Opinie w Google zdobywasz w jeden sposób, który działa długo: prosisz każdego klienta po wykonanej usłudze, wysyłasz mu bezpośredni link do opinii i odpowiadasz na to, co napisze. Bez nagród, bez wybierania tylko zadowolonych, bez opinii od rodziny. Brzmi skromnie. Ale większość „sprytnych” sposobów łamie zasady Google, a część także polskie prawo.

Przy zasadach podaję źródła. To informacja, nie porada prawna. Jeśli masz nietypową sytuację, sprawdź ją z prawnikiem.

Dlaczego opinie w Google mają znaczenie dla specjalisty

Google pisze wprost, że wyniki lokalne zależą głównie od trafności, odległości i rozpoznawalności. Przy rozpoznawalności wymienia liczbę opinii o firmie i dodaje, że im jest ich więcej i im bardziej są pozytywne, tym prawdopodobnie wyższa pozycja w wynikach lokalnych.

Jest też prostszy powód. Ktoś szuka fizjoterapeuty, doradcy podatkowego albo trenera. Widzi trzy wizytówki. Jedna ma dwie opinie sprzed czterech lat, druga ma czterdzieści świeżych z odpowiedziami właściciela. Wiesz, do kogo zadzwoni.

Opinie to jednak tylko jeden element. Jeśli Twoja strona nie mówi jasno, czym się zajmujesz i dla kogo, sama liczba gwiazdek tego nie naprawi. Co jeszcze decyduje o pozycji w Mapach, opisuję w poradniku o pozycjonowaniu lokalnym.

Jak zdobyć opinie w Google w 4 krokach

1. Weź bezpośredni link do opinii

Link do opinii Google wygenerujesz w Profilu Firmy. Jeśli profil jeszcze nie jest ustawiony, zacznij od wizytówki Google dla specjalisty. Otwierasz profil, klikasz „Przeczytaj opinie”, potem „Uzyskaj więcej opinii” i „Kopiuj”. Tam też pobierzesz kod QR, ale według pomocy Google kody QR można dziś generować tylko w przeglądarce na komputerze, nie na telefonie.

Jedna rzecz, o której warto uprzedzić klienta: żeby dodać opinię, trzeba być zalogowanym na konto Google. Ktoś, kto nie ma konta Google albo nie pamięta hasła, może na tym etapie zrezygnować.

2. Poproś każdego klienta, nie tylko tych, którzy się uśmiechali

To jest punkt, na którym poradniki najczęściej się mylą. Piszą „proś zadowolonych klientów”. Zasady Google mówią coś innego. W angielskiej wersji polityki wśród rzeczy zakazanych jest wprost „selectively solicit positive reviews from customers”, czyli wybiórcze zabieganie o pozytywne opinie. W polskiej wersji to zniechęcanie do negatywnych opinii i zachęcanie do publikowania pozytywnych.

Uważaj na formularze i narzędzia, które najpierw pytają o ocenę, a link do Google pokazują tylko przy 4 lub 5 gwiazdkach. Przy niższej ocenie klient trafia do prywatnego formularza i opinia nigdy nie pojawia się publicznie. Technicznie to sprytne, ale to dokładnie ten mechanizm, którego Google zabrania (po angielsku nazywa się to review gating). Jeśli używasz takiego narzędzia, wyłącz ten filtr. Ja proszę o opinię każdego klienta, niezależnie od tego, jak przebiegła współpraca.

3. Wybierz moment, kiedy klient pamięta szczegóły

Google podpowiada miejsca: rachunek, e-mail z podziękowaniem, koniec rozmowy na czacie, kod QR w miejscu obsługi. Dla specjalisty to zwykle:

• mail po zakończonej usłudze albo po ostatniej wizycie w pakiecie,
• wiadomość po oddaniu dokumentu, projektu czy planu,
• kod QR w gabinecie, ale bez stania nad klientem.

Ten ostatni punkt ma znaczenie. Google pisze, że nie wolno wymagać ani wywierać presji, żeby klient wystawił ocenę na terenie firmy. Kod QR na recepcji jest w porządku. Tablet podany do ręki z prośbą „proszę teraz, przy mnie” już nie.

4. Napisz prośbę krótko i bez podpowiadania treści

Google nie pozwala prosić o konkretne treści w opinii. Nie piszesz więc „wspomnij, że szybko i profesjonalnie” ani nie wysyłasz gotowego tekstu do wklejenia. Prośba może wyglądać tak:

Dziękuję za współpracę. Jeśli masz minutę, napisz, jak Ci się ze mną pracowało. Twoja opinia pomoże innym zdecydować, czy to dla nich dobry wybór. Każda szczera opinia jest dla mnie cenna, także krytyczna.

[link do opinii]

Tyle. Bez obietnic, bez „będę wdzięczny za 5 gwiazdek”.

Czego nie wolno. Lista do zapisania

Polityka treści Map Google (sekcje o fałszywym zaangażowaniu i manipulowaniu ocenami) zabrania firmom:

• płacenia za opinie ani dawania za nie świadczeń rzeczowych,
• dawania zachęt: pieniędzy, rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za opinię albo za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Rabat 5% na kolejną wizytę za opinię to dokładnie ten przypadek, choć jeden z poradników w czołówce wyników nadal go poleca,
• zbierania opinii w konflikcie interesów: Google wymienia aktualnych i byłych pracowników, relacje kontraktowe i doradcze oraz inne powiązania zawodowe lub osobiste, z relacjami rodzinnymi włącznie. Mama, szwagier i wspólnik nie wystawiają opinii,
• wyznaczania pracownikom norm liczby opinii od klientów ani zlecania im zbierania opinii z określoną treścią,
• publikowania opinii z wielu kont jednej osoby albo w nienaturalnych seriach.

Konsekwencje opisuje sam Google. Oprócz usunięcia opinii profil może dostać ograniczenia: blokadę dodawania nowych opinii na jakiś czas, czasowe wycofanie istniejących opinii albo ostrzeżenie dla klientów, że fałszywe opinie zostały usunięte. Od decyzji można się odwołać.

A kupowanie opinii? Autocomplete podpowiada „opinie google kup”, więc ktoś tego szuka. Prezes UOKiK w grudniu 2022 roku ukarał dwie firmy, które sprzedawały opinie w wizytówkach Google, łącznie na 70 tysięcy złotych. Od 2023 roku zamieszczanie i zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii jest w ustawie wprost na liście praktyk nieuczciwych (o tym niżej).

Co mówi polskie prawo o opiniach konsumentów

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują zmiany w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, które wdrożyły unijną dyrektywę Omnibus. Ustawa definiuje produkt jako każdy towar lub usługę, więc dotyczy także usług specjalistów. W kontekście opinii są trzy przepisy, które warto znać:

• art. 6 ust. 4 pkt 7: przedsiębiorca, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, ma podać informacje o tym, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli,
• art. 7 pkt 25: nieuczciwe jest twierdzenie, że opinie pochodzą od klientów, jeśli przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, żeby to sprawdzić,
• art. 7 pkt 26: nieuczciwe jest zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo zniekształcanie opinii w celu promowania produktów.

UOKiK w komunikacie z 2024 roku dodaje, że firma powinna informować, czy publikuje także opinie negatywne, i że nie wolno usuwać prawdziwych negatywnych opinii.

W praktyce dla Ciebie znaczy to tyle: opinie w Google publikuje klient na swoim koncie, a o ich usunięciu decyduje Google. Gdy jednak pokazujesz opinie na własnej stronie, to Ty je udostępniasz i to Ty powinieneś napisać, czy i jak je sprawdzasz. Jak te przepisy stosują się do Twojej konkretnej sytuacji, na przykład gdy na stronie masz tylko widżet z Google, oceni prawnik. Nie zgaduj tego z poradnika, także z tego.

Jak odpowiadać na opinie, także negatywne

Google zachęca do odpowiadania, ale nie wymaga podziękowania za każdą opinię. Odpowiedź jest publiczna, więc piszesz ją dla klienta i dla wszystkich, którzy przeczytają ją później.

Na pozytywną opinię wystarczy krótko i po ludzku. Bez reklamy, bez „zapraszamy ponownie na nasze usługi premium”. Google radzi, żeby zwracać się do klienta przyjaźnie, a nie jak sprzedawca.

Odpowiedź na negatywną opinię w Google: schemat

1. Sprawdź, co się stało. Zanim cokolwiek napiszesz, przejrzyj historię kontaktu z tą osobą. Czasem to nie Twój klient, czasem pomyłka adresu.
2. Nie podawaj prywatnych informacji. Google zakazuje ujawniania danych autora i ataków osobistych. Dla specjalisty to podwójnie ważne: fizjoterapeuta, psycholog czy prawnik nie potwierdza publicznie, że ktoś był jego pacjentem lub klientem, ani nie opisuje jego sprawy.
3. Przyznaj błąd, jeśli był i jeśli możesz to zrobić bez ujawniania, że ktoś był Twoim klientem. Nie bierz na siebie rzeczy, na które nie miałeś wpływu.
4. Zaproś do rozmowy poza Google. Telefon albo mail. Rozwiązana sprawa i dobra odpowiedź mogą sprawić, że autor sam zmieni opinię.

Przykład, który nie potwierdza, że autor był Twoim klientem:

Dziękuję za ten sygnał. Nie mogę publicznie odnosić się do żadnych szczegółów, ale chcę to wyjaśnić. Proszę o telefon lub maila na adres z mojej strony.

Czego nie robisz: nie prosisz o usunięcie opinii w zamian za rabat czy zwrot. To też jest zakazana zachęta. Opinię, która łamie zasady (spam, wulgaryzmy, opinia od kogoś, kto nigdy nie był klientem), możesz zgłosić do Google. Krytyczna opinia sama w sobie nie jest powodem do zgłoszenia.

Jak pokazywać opinie na własnej stronie

Opinie z Google to jedno miejsce. Wiele osób chce je pokazać także na stronie. Da się, ale z dwiema rzeczami w głowie.

Polityka opinii. Skoro na stronie udostępniasz opinie, napisz krótko, skąd pochodzą, jak sprawdzasz, że autor był klientem, czy pokazujesz też krytyczne i kiedy opinię usuwasz. To nie musi być długi dokument. Opinie w Google to tylko jedno źródło, dlatego warto też sprawdzać, co piszą o Tobie poza Google.

U mnie podstawa jest prosta: proszę o opinię każdego klienta i nie płacę ani nie daję rabatów za opinie. Zasady opisałem w polityce opinii, a same opinie znajdziesz na stronie z opiniami klientów.

Gwiazdki w Google z danych strukturalnych. Tu wiele osób się rozczarowuje. Dodanie do strony kodu z oceną Twojej własnej firmy nie da Ci gwiazdek w wynikach Google. Google wprost wyklucza takie opinie o sobie samym.

Taki kod ma sens tam, gdzie opisuje coś innego niż Ty sam, na przykład produkt w sklepie z opiniami kupujących.

Najczęstsze pytania

Czy mogę dać rabat za opinię, jeśli nie każę pisać pozytywnej?

Nie. Google zakazuje zachęt w zamian za opublikowanie jakiejkolwiek opinii, a nie tylko pozytywnej. Rabat, gratis czy losowanie wśród osób, które wystawiły opinię, mieszczą się w tym zakazie.

Czy rodzina albo pracownik może wystawić mi opinię?

Według zasad Google nie. Opinie oparte na konflikcie interesów, w tym od obecnych i byłych pracowników oraz osób powiązanych rodzinnie, są niedozwolone i mogą zostać usunięte.

Jak wygenerować link do opinii Google?

W Profilu Firmy kliknij „Przeczytaj opinie”, potem „Uzyskaj więcej opinii” i skopiuj link. Kod QR pobierzesz w tym samym miejscu w przeglądarce na komputerze.

Czy mogę usunąć negatywną opinię?

Sam nie. Możesz ją zgłosić, jeśli łamie zasady Google, a decyzję podejmuje Google. Możesz też odpowiedzieć i spróbować rozwiązać problem z klientem. Wtedy autor może sam zmienić opinię.

Czy muszę mieć politykę opinii, jeśli opinie są tylko w Google?

Obowiązek informacyjny z ustawy dotyczy przedsiębiorcy, który udostępnia opinie konsumentów. Jeśli pokazujesz opinie na swojej stronie, napisz, czy i jak je weryfikujesz. Czy to obowiązek w Twojej konkretnej sytuacji, potwierdzi prawnik.

Podsumowanie

Opinie w Google zbierasz uczciwie i systematycznie: link w każdym mailu kończącym współpracę, prośba do każdego klienta, krótka odpowiedź na każdą ważną opinię. Bez nagród, bez filtrowania i bez opinii od bliskich. Na stronie pokazujesz opinie razem z informacją, jak je sprawdzasz.

Masz wizytówkę w Google, a klienci i tak wybierają kogoś z większą liczbą opinii? Napisz do mnie, jak dziś prosisz o opinie i dokąd prowadzi Twój profil. Powiem, od czego zacząć. Odpowiadam zwykle tego samego dnia roboczego. Jeśli chcesz najpierw zobaczyć, jak pracuję, zajrzyj na stronę o widoczności w Google.